گوش دادن (Hear): یک فروشنده خوب به مشتری گوش می‌دهد و در این ارتباط، حضوری فعال دارد. از طریق گوش دادن است که می‌توان به نیازها و خواسته‌های مشتری پی برد. همچنین، گوش دادن، نشانه توجه به مشتری و حضور وی می‌باشد، البته در فروشگاه‌های بزرگ و زنجیره‌ای که آزاد بودن یا سلف سرویس بودن جزو مزایای اساسی آنها می‌باشد، باید مراقب بود که آزادی مشتری خدشه‌دار نشود. لذا بهتر است فروشندگان، در صورت درخواست خود مشتری برای اطلاعات بیشتر و نیز در زمان مناسب که تشخیص زمان مناسب به میزان تجربه فروشندگان، بستگی دارد، ارتباط حضوری را آغاز و ایجاد کنند.
* توجه و مراقبت کردن(Attend): فروشندگان اثربخش در فروشگاه باید از مشتریان مراقبت و به آنها خدمت‌رسانی کنند. امروزه استراتژی‌های مراقبت از مشتری و صمیمیت با مشتری از مهم‌ترین استراتژی‌های بازاریابی و مشتری‌مداری در کسب و کارها به شمار می‌روند که به عنوان یک عامل بسیار مهم در آمیخته بازاریابی درون فروشگاهی در هفت سی مطرح خواهد شد.
* پاسخگویی و مسوولیت‌پذیری (Responsibility): فروشنده حرفه‌ای در قبال مشتریان، مسوولیت‌پذیر و پاسخگو است و در جهت انجام هر چه بهتر امر به یادگیری و آموزش، اعتقاد و اهتمام دارد. فروشنده‌ای که در سطح فروشگاه به خدمت‌رسانی مشغول است علاوه بر کسب اطلاعات لازم برای افزایش کارآیی و اثربخشی کار خود، آنها را در عرصه عمل و در ارتباط با مشتریان، پیاده‌سازی میکند. این اطلاعات می‌تواند دامنه‌ای از اطلاعات فنی و ویژگی‌های محصولات و خدمات تا راهکارهای افزایش مهارت فروش و برخورد با مشتری را شامل شود.
* حل مسائل مشتری (Problem solving): و بالاخره، فروشنده باید سعی کند در جایگاه یک مشاور به حل مسائل مشتریان بپردازد. اینجا است که نباید از یک کالای خاص طرفداری کند یا به خرید یک کالا اصرار ورزد؛ بلکه باید مشورت‌ها و راهنمایی‌های لازم را انجام دهد، خصوصیات محصولات یا خدمات را به طور واضح و شفاف بیان کند و دست مشتری را برای انتخاب و قصد خرید باز بگذارد. اتخاذ رویکرد و نقش مشاور در فروشندگی به ایجاد اعتماد در مشتریان کمک فوق‌العاده‌ای خواهد کرد.
C5: سیستم رایانه‌ای و مدیریت طبقه محصول
یکی از مهم‌ترین عوامل موفقیت فروشگاه‌های زنجیره‌ای، وجود کالاها در اندازه‌های مناسب، مقدار مناسب و ارائه آن در زمان و مکان مناسب است. افزایش روز افزون تنوع کالاها باعث افزایش قدرت انتخاب مشتریان شده است. امروزه در فروشگاه‌های بزرگ زنجیره‌ای حدود 20/000 قلم کالا وجود دارد. در برخی از آنها تا 100/000 قلم کالا مشاهده میشود. کنترل و مدیریت اثربخش این دامنه متنوع از کالاها نیازمند وجود یک سیستم کامپیوتری قوی و مبتنی بر طبقه‌بندی محصولات است. امروزه شبکه‌های کامپیوتری، ارتباط بین فروشگاه‌ها و تامین‌کنندگان را سهل‌تر کرده‌اند. همچنین اینترنت و روابط تجاری الکترونیکی در حوزه بازارهای صنعتی و بازارهای مصرفی، افزایش سرعت و سهولت در روابط و مناسبات تجاری بین فروشگاه‌ها و تامین‌کنندگان و مشتریان را باعث شده‌اند.
C6: امتیاز دهی مشتری به فروشگاه
مشتریان به طور دائم، خدمات فروشگاه‌های مختلف را با هم مقایسه و امتیاز دهی می‌کنند و بر این اساس، ذهنیتی در آنها ایجاد میشود. هر چه این امتیاز بالاتر است، وجهه فروشگاه بیشتر است و مشتریان به مارک تجاری فروشگاه، بیشتر اعتماد می‌کنند. علاوه بر این، هر چه ارتباطات فروشگاه با مشتریان، اثربخش‌تر باشد و مراقبت از مشتری انجام بگیرد، این امتیاز نیز بالاتر خواهد بود.
C7: مراقبت از مشتری و خدمت‌رسانی
موفقیت فروشگاه در پیاده‌سازی برنامه‌های مراقبت از مشتریان و خدمات‌رسانی برای آنها به افزایش سطح وفاداری مشتریان می‌انجامد. مشتریان وفادار چند ویژگی بسیار مهم دارند: اولا خریدهای مجدد انجام خواهند داد و ارتباطشان با فروشگاه برای مدت زمان طولانی، ادامه خواهد داشت و در نتیجه، سودآوری آینده تضمین خواهد شد. در ثانی، مشتریان وفادار برای فروشگاه به تبلیغ زبانی مثبت می‌پردازند و حتی برخی از آنها که مشتریان هوادار و حامی لقب گرفته‌اند، به شدت از فروشگاه طرفداری و پشتیبانی می‌کنند و در مقابل اظهار نظرهای منفی دیگران راجع به فروشگاه به طور جدی موضع می‌گیرند. سوم آنکه، مشتریان وفادار در رویارویی با اشتباهات احتمالی که از سوی فروشگاه و کارکنان آن، صورت می‌گیرد صبورتر و باگذشت‌تر هستند و بالاخره، مشتریان وفادار، کمتر تحت تاثیر تبلیغات و امتیازات اعطا شده از سوی رقبا قرار می‌گیرند و اصطلاحا نرخ مورد انتظار تغییر یا انتقال در آنها پایین است. از آنجا که ماهیت کار فروشگاه‌ها، خدماتی می‌باشد عواملی نظیر: کیفیت خدمات، سرعت خدمات، دقت خدمات، برخورد کارکنان، ظواهر و دکوراسیون و فرآیند خدمات، با اهمیت هستند. برخی از خدماتی که می‌توان در فروشگاه‌ها ارائه داد در زیر می‌آید:
*ایجاد واحد کمک به مشتریان خاص (مانند: افراد مسن، خانم‌های باردار و...)
* تعبیه مکانی برای نگهداری و مراقبت از فرزندان مشتریان
چند نمونه از مصادیق بارز توجه به خدمات مشتری ، شامل رهبری و برتری ذاتی است. مثال زیر، در بارۀ فروشگاهL.L. Bean ، پیشتاز در زمینۀ خدمات مشتری از سال 1912 است که برای اولین بار رضایت صد در صدری مشتری را تضمین می کرد. که البته تا به امروز نیز ادامه داشته است. فروشگاه L.L. Bean یکی از نمونه های تجربۀ برخورد مستقیم با مشتری است که به ظرافت هرچه تمامتر طراحی شده تا تجربۀ دلپذیری را برای مشتری رقم زند. اگر خرید در Freeport، یا فروشگاه مرکزی، انجام شود و یا ازطریق تلفن و یا کاتالوگ خرید صورت پذیرد، به هر حال فروشگاه L.L. Bean نمونۀ خوبی از تحقیق و تفحص در رابطه با مشتریان است که در حال حاضر در حال انجام است، آنالیز و بررسی می شود، داده ها جمع آوری می شود و در نهایت از نتیجۀ این تحقیقات برای بهبود خدمات به مشتری استفاده
می شود. فروشگاه L.L. Bean معتقد است که کیفیت برتر بایستی با یک نگاه مشخص باشد. علامت گذاری های واضح و کاربردی، ورودی با چشم اندازمطلوب همراه با پله ها و راهرو های آجری و نشانه های سبز بر روی بنای سفید ساختمان ،ظاهربیرونی جذابی را برای مشتریان به نمایش می گذارند.( کاتالوگ و سفارشات پستی نیز از نظر ظاهری انتظارات مشتریان را فارغ از نوع و ماهیت بازار برآورده می کنند) مشتریان هم بیشتر کسانی هستند که به دنبال کیفیت هستند و معمولا هم از بازه های سنی مختلف و بخشهای مختلف بازار و از گوشه و کنار جهان مراجعه می کنند. با ورود به فروشگاه، استفاده گسترده از چوب در محیط فروشگاه، افکتهای نوری و ویترین های چرخان محیطی گرم و صمیمانه به وجود می آورد.فرم های نظرسنجی مشتریان، فرم های سفارش، فرم راهنمای فروشگاه و پرسنلی که همواره برای کمک حاضرند، در همه جا به چشم می خورند. به محض ورود به فروشگاه به سرعت در می یابید که در یک فروشگاه معمولی نیستید. حتی با وجود حجم انبوهی از مشتریان در اطرافتان، باز هم احساس راحتی می کنید. L.L. Bean محصولات خاص و با کیفیت بالا و تنوع گسترده در حجمی انبوه ارائه می کند. اگر شلواری را انتخاب کنید، میتوانید آن را در یک اتاق پرو بسیار تمیز امتحان کنید و خارج از کابین هم پرسنل برای هر گونه کمکی حاضرهستند، به عنوان مثال، اگر بخواهید لبۀ شلوار را تو بگذارید خیاطان فروشگاه در کوتاهترین زمان ممکن این کار را برای شما انجام می دهند. و این دقیقا یعنی همان ارائۀ بهترین خدمات مشتری. پرسنل فروشگاه که لباسهای فرم سبزو سفید به تن کرده اند در فرم کلی فروشگاه و جذلبیت ظاهری آن نقش بسزایی دارند. قبل از اینکه کیفهای دستی( حروف سبز روی زمینۀ سفید) در کوچکترین و یا بزرگترین سایز، برای شما سنگین و غیرقابل حمل شود، پرسنلی حاضر هستند که شما را تا پایان زمان خریدتان همراهی و ساک دستی تان را برایتان حمل می کنند. از طرف دیگر، شما ناگهان متوجه میشوید که قدرت بیناییتان به سرعت افزایش یافته چرا که نه تنها می توانید اتیکت قیمتها را پیدا کنید بلکه قیمتها هم به راحتی قابل خواندن هستند( چون با حروف درشت درج شده اند) اگر اجناسی را که روی ویترینها می بینید و مایل به خریدشان هستنید، سایز شما نباشند و یا به رنگ دلخواهتان نباشند، یکی از پرسنل همواره برای حل مشکل شما حضور دارد و یا اگر از جنس مورد علاقتان در انبار موجود نباشد، می توانند آن را بعدا با پیک به منزلتان ارسال کنند. محصولات L.L. Bean بالاترین کیفیت را دارا میباشند. طبیعی است که اجناس مرجوعی یا تعویضی ، "بدون هیچ گونه پرسشی " تعویض و یا پس گرفته میشوند. L.L. Bean 24 ساعته در خدمت مشتریان است-چرا که سیاست فروشگاه چنین است- "ما همیشه باز هستیم". کسانی هم که ب قصد سفر آمده اند، کالای انتخابیشان از طریق پست به محل زندگیشان ارسال خواهد شد.با وجودیکه در این فروشگاه به هر سوال مشتری شخصا رسیدگی خواهد شد، L.L. Bean مجهز به به-روزترین تکنولوژی است که اطلاعات خرید قبلی و اولویت های مشتریان را در اختیارشان خواهد گذاشت، مانند روشهای پرداخت قبلی،ارسالهای پستی و اولویتهای پرداختی مشتریان. به عنوان مثال، فرآیند انبارداری خاصی در جریان است که از سریع و به موقع رسیدن اجناس به فروشگاه اطمینان حاصل می کند. مسئولین صندوق نیز مشتریان را در جریان آخرین کاتالوگها قرار می دهند و اسامیشان را در فهرست های اطلاع رسانی ثبت می کنند.L.L. Bean همه چیز را در مورد مشتری مدنظر قرار می دهد- از خواسته ها و نیازهای مشتریانشان به خوبی مطلعند، و میدانند که چگونه نیازها و انتظارات مشتریان را برآورده کنند. دلیل موفقیت آنها این است که هم در سطح تماس مستقیم با مشتری و هم از نظر فروش مستقیم پستی موفق عمل
می کنند. L.L. Bean یا از منبع داده های خود برای مشتریان پروفایل اختصاصی ایجاد می کند و یا از یک منبع ثانویه مثل پایگاه دادۀ کارتهای اعتباری، و فهرست خود را تشکیل می دهد. اگر حجم تقاضا هم در مورد خدمات پستی افزایش پیدا کند، در کیفیت و استاندارد فروش که ازقبل تعیین شده، هیچ گونه تغییری حاصل نخواهد شد.آیا این روش موفق بوده؟ L.L. Beanبیشک وفادارترین مشتریان را در زمینۀ کسب وکاردر دنیا دارد. میزان ارائۀ خدمات اضافی به مشتریان بسیار بالاست و در زمینۀرضایت مشتریان از نحوۀ ارائۀ خدمات ،هم در سایر بخشهای خرده فروشی و هم در کل زمینۀ کسب و کار، بالاترین رتبه را از آن خود کرده است. به علاوه، هدف L.L. Bean این است تا جایگاه خود را نیزاز طریق تبلیغات شفاهی هر چه بیشتر تثبیت کند. L.L. Beanتجارت عظیمی است که به بهترین شکل فعالیت می کند اما از کوچترین نیاز های مشتریان خود نیز نمی گذرد و در جهت محقق کردن آنها می کوشد.
بر اساس تحقیقات، در ۸۵ درصد مواقع مشتریان به دلیل جذابیتی که رنگ بسته بندیِ محصولات دارند آنها را خریداری می کنند.البته این تأثیر رنگ تنها به کالاها و بسته بندی های آنها محدود نمی شود و رنگ های محیط اطراف کالاها و فضای فروشگاه ها را نیز در بر می گیرد. بطوری که رفتار مشتریان هنگام خرید بستگی به این تأثیرپذیری از فضای اطراف دارد. در اینجا به پنج روش برای افزایش این تأثیرگذاری اشاره میکنیم:
۱- با رنگهای فروشگاه تان، ماجرایی را برای مشتری تداعی کنید.
بجای اینکه صرفاً از رنگ هایی که خودتان دوستشان دارید برای رنگ پردازیِ فروشگاه تان استفاده کنید، بهتر است تِم یا منظرهء خاصی را انتخاب کنید و رنگ هایی را برگزینید که تداعی کنندهء آن مناظر یا تصاویر برای مشتری باشند. برای مثال، می توانید تِم ساحل دریا را در نظر داشته باشید و از رنگهایی استفاده کنید که مشتری با دیدنِ آنها به یاد شن و ماسه و آب و درخشش خورشید بی افتد. چنین تصویری مشتری را به یاد فضایی آرامش بخش و لذت بخش می اندازد و در نتیجه با ایجاد حس خوشایند، ماندگاری و تداومِ مراجعهء مشتری به فروشگاه شما را در پی خواهد داشت.
جیل مورتون، روانشناس، می گوید، «همهء ما به لحاظ نوستالژیک و ژنتیک با رنگهای خاصی پیوند حسی داریم. آبی ما را به یاد آب و دریا
می اندازد، سبز به یاد چمن و سبزه زار، و قرمز به یاد آتش.
۲- با رنگ ها به مشتری احساس آرامش و راحتی را القاء کنید.
رنگ های گرم مثل نارنجی و قهوه ای میتوانند حس استقبال از مشتری و اطمینان در او را القاء کنند در حالی که رنگ های سرد مانند سبز و آبی می توانند حس آرامش را به مشتری منتقل کنند. رنگ نارنجی حس خوشحالی و نشاط را القاء میکند و باعث می شود که مشتریِ خوشحالی و باروحیه، مدت زمان بیشتری را در فروشگاه بگردد. با تاریک شدنِ هوا، رنگ نارنجیِ سوخته زیر نور چراغ های فروشگاه
می تواند درخششِ گرم و آرامش بخشی را به اطراف ساطع کند.
۳- توجه مشتریان را به سمت کالاهای خاص جلب کنید.
رنگ های براق و «جیغ» مانند زرد و قرمز می توانند توجه مشتریان را به خود جلب کنند و باعث شوند که مشتریان در مسیر حرکت خود در میان قفسه ها یا ردیف محصولات، درنگ کنند، بایستند و توجه بیشتری به این کالاها داشته باشند. رنگ زرد نخستین رنگی است که توسط شبکیهء چشم دریافت و درک می شود. رنگ قرمز نیز مدت هاست که رنگ و نشانه ای برای توقف است، چه هنگام رانندگی و چه هنگام سفر در میان راهروها و قفسه های فروشگاهی. به عقیدهء یکی از مشاوران برجستهء طراحی فروشگاهی: «هر جا رنگ قرمز بیشتر باشد، مردم بیشتر خرید می کنند!»اما در استفاده از رنگ های قرمز و زرد با احتیاط عمل کنید. استفاده بیش از اندازه از رنگ قرمز ممکن است مشتریان را عصبی کند و حس هشدار و خطر را در آنها القاء کند. به عقیده کارشناسان، این رنگ های براق باید حداکثر ۲۰ درصد از تنوع رنگهای فروشگاه شما را در بر بگیرند.
یکی از بزرگترین اشتباهاتی که اغلب در فروشگاه‌های خرده‌فروشی به چشم می‌خورد، نبودنِ علائم پیام‌رسان مناسب است. حتی اگر علائمی هم نصب شده باشند، شخصیت، هویت و پیامی برای مشتری ندارند و اگر پیامی هم داشته باشند، این پیام اغلب مشتری را گیج و سردرگم میکند.وقتی دارید ویترین یا قفسه‌ی عرضه‌ی کالا را مونتاژ و نصب می‌کنید، علائم اطلاع‌رسانی و تبلیغاتیِ شما باید در جلوترین و مرکزی‌ترین نقطه قرار بگیرند. شما که نمی‌خواهید مشتری به دنبالِ علائمی بگردد که آن پشت، در لابه‌لای کالاها پنهان کرده‌اید و انتظار دارید آنها را پیدا کند تا متوجه شود شما چه چیزهایی را قصد دارید به آنها بفروشید و چه پیامی را به آنها برسانید. یک علامتِ اطلاع‌رسان یا تبلیغاتیِ خوب، به مشتریان می‌گوید که دارند به چه مجموعه‌ی منتخبی از محصولات نگاه می‌کنند و چرا این مجموعه در معرضِ دید آنها قرار داده شده است.درست مثل عنوانِ ایمیل که شما را جذب خودش میکند و ترغیب میشوید که آن را باز کنید و بخوانید، یا مثل سرخط خبرهای یک روزنامه که شما را به مطالعه‌ی مشروحِ آن اخبار ترغیب میکند یا مثل جلد جذاب و گیرای یک مجله که تشویق‌تان میکند دست در جیب‌تان ببرید و آن را خریداری کنید، علامت پیام‌رسانِ فروشگاه خرده‌فروشی نیز باید برای مشتری جالب باشد و او را برای خواندن محتوای آن جذب کند.
7 نکته در خصوص طراحی و نمایش علائم پیام‌رسان و تبلیغاتی در فروشگاه
1. پیام باید مختصر و مفید باشد
پیش از این تصور می‌کردیم که اگر متن آپ‌دِیت توییتر یا وبلاگِ ما حجمی کمتر از 140 کاراکتر داشته باشد یا ویدئویی که در یو تیوب یا آپارات آپلود میکنیم، از دو دقیقه کوتاه‌تر باشد، مضحک و آبروریزی است. حوصله‌ی مخاطب برای توجه به حجم طولانیِ داده‌ها، چه به صورت صوتی، تصویری یا متنی، به‌مراتب کمتر از این‌هاست. به یاد داشته باشید که مشتری عجله دارد. برای عرضه و تبلیغِ کالاهایتان برای مشتری ”نامه ننویسید“! برای وقت و حوصله‌ی مشتری احترام قائل شوید.
2. فونت نوشتاریِ علائم باید خوانا باشد
بعضی از خرده‌فروش‌ها با یک تخته‌سیاهِ کوچک و چند عدد گچ، سر و ته قضیه را هم می‌آورند، و فراموش می‌کنند که ترغیب مشتری به خریدِ بیشتر و سَمبل کردنِ طرحِ علائم پیام‌رسان دو مقوله‌ی کاملاً متفاوت هستند! در علائم تبلیغاتی‌تان، از فونت‌ها و خطوط کج و معوج و تنوع بالای رنگ‌ها استفاده نکنید. شفاف و خوانا بودنِ متن پیام شما مشتری را در همان نگاه اول به سمتِ پیام تبلیغاتی‌تان و سپس به سمت کالایتان جذب میکند. اگر مشتری نتواند به سرعت پیام شما را بگیرد، از آن می‌گذرد و اینجاست که می‌گویند، ”پرنده از قفس پرید!“
3. اشاره کنید که چرا مشتری باید کالای شما را بخرد
به مشتری بگویید که به چه دلیل باید فلان کالای شما را خریداری کند. در پیام تبلیغاتی‌تان برای او مشخص کنید که از خرید فلان کالای شما دقیقاً چه منافعی عایدش میشود. اینکه فرزندانش به او به چشم یک قهرمان نگاه می‌کنند؟ اینکه سرِ قرار با نامزدش بسیار خوش‌تیپ و جذاب به نظر می‌رسد؟ اینکه دیگر در حالت دادن به موهایش به مشکل برنخواهد خورد؟ پس به او در متن علامت تبلیغاتی‌تان بگویید، ”با این کالا، قهرمانِ فرزندان‌تان شوید!“، ”با این کالا، همه‌ی نگاه‌ها روی شما متمرکز خواهند شد!“، ”با این کالا، موهای فِر/ موج‌دارِ خود را هر طور می‌خواهید حالت دهید!“، …
4. در پیام‌هایتان خودِ مشتری را مخاطب قرار دهید
مشتری هنگامی کالای شما را می‌خرد که خود را در ذهن خودش در حالی به تصویر بکشد که دارد از آن کالا استفاده میکند و منفعتِ خاصی از آن می‌بَرد. یکی از راه‌هایی که به بهبودِ این تصویرسازیِ ذهنی در مشتری کمک میکند استفاده از عباراتی است که در آنها ”شما“، ”-ِ تان“ و ”-ِ شما“ بیشتر به کار رفته باشد. به این مثال‌ها توجه کنید، ”شما با … جذاب‌تر خواهید شد!“، ”با لوسیونِ … پوست‌تان شاداب‌تر و جوان‌تر خواهد ماند!“، ”با عطرهای … برای همسرتان جذاب‌تر خواهید بود!“
5. در پیام‌هایتان از علائم و کلمات اختصاری استفاده کنید
در مورد خلاصه کردن متن پیام تبلیغاتی صحبت کردیم. امروزه مشاهده میکنیم که مردم در پیام‌های متنیِ خود، بجای کلمات از آیکون‌ها، شکلک‌ها، کلمات و علائم اختصاری استفاده می‌کنند و به نظر می‌رسد که همه‌ی ما داریم به این نوع از کوتاه‌نویسی خو می‌گیریم. تا جایی که میتوانید با استفاده از این علائم، اَشکال و اختصارات، پیام خود را برسانید و از کلمات زائد اجتناب کنید.
6. علائم تبلیغاتی‌تان را تست کنید
حس خوبی‌ست وقتی پیام تبلیغاتی جدیدی را بالای شیشه‌ی ویترین فروشگاه‌تان نصب می‌کنید تا توجه مشتریان را به فلان کالای خود جلب کنید، اما این حس کمرنگ میشود وقتی متوجه میشوید که نوشته‌ی کوچک و کمرنگ تبلیغ‌تان در ته‌رنگِ شیشه‌ی فروشگاه‌تان گُم شده یا فونت نوشته آنقدر بدشکل و کوچک است که اتومبیل‌های در حال عبور، عملاً چیزی از آن متوجه نمی‌شوند!
اگر فروشگاه شما در خیابانی شلوغ قرار دارد، از یکی از دوستان‌تان بخواهید تا با اتومبیل خود از مقابل فروشگاه شما عبور کند و بعد به شما بگوید که از این پیام تبلیغاتیِ جدیدتان چه چیزی دستگیرش شده است. اگر او متوجه متن پیام نشده، پس بهتر است هرچه سریع‌تر نسبت به ویرایش آن اقدام کنید تا بالاخره برای هر رهگذری واضح و مفهوم شود.
7. شوخ‌طبعی نشان دهید
علائم و پیام‌های کسل‌کننده، مشتری را فراری می‌دهند. هدف شما از قرار دادنِ این علائم و پیام‌ها این است که هر رهگذری را به سمت فروشگاه‌تان بکشانید. استفاده از لطیفه‌ها، پیام‌های ابهام‌آمیز با مضمون شوخی یا عبارت‌هایی با مفهوم دوگانه (که معمولاً یکی از این مفاهیم، به شوخی‌های رایج در جامعه نزدیک است) می‌تواند حس خوبی را در مشتری القاء کند.
درست است که بعضی از مشتریان ممکن است به شما بگویند که ”خیلی بی‌مزه‌اید!“ اما اغلب مشتریان این لحن و ادبیات را در پیام‌های تبلیغاتی‌تان خواهند پسندید و مجذوبِ آنها خواهند شد.
شورَش را درنیاورید!
واضح است که دوست ندارید نه خودتان و کالاهایتان برای مردم پیش‌پاافتاده و دمِ‌دستی جلوه کنید و تکراری شوید! باورتان نمی‌شود چند پیام و شعار تبلیغاتی را دیده‌ام که یکی از شعارهای تبلیغاتیِ معروف کپی‌برداری کرده‌اند و هم خودشان را مضحکه‌ی مشتریان کرده‌اند و هم آن شعار تبلیغاتیِ معروف را از چشم مردم انداخته‌اند. در انتخاب شعار و پیام تبلیغاتیِ خود خلاق باشید و تنوع به خرج دهید.
اگر فراتر از انتظار مشتری ظاهر شوید، موفقیت شما حتمی است. البته قبل از هرگونه اقدامی بایستی انتظارات مشتری را به خوبی بشناسید. مثال زیر، در مورد شرکت ساختمانی دیویس واقع در کارل مونت، نیو همشایر است. شرکتی که مشتری را در کلیه مراحل ساخت و ساز دخیل می کند و محصول را دقیقا مطابق با نیاز مشتری طراحی می کند.جف دیویس، صنعتگر حرفه ای، با بیش از یک دهه تجربه کاری در شرکتهای سازنده اسکلتهای چوبی به همراه ریک بسکامب، شرکت دیویس را تنها با یک هدف واحد تاسیس کردند،" ساخت خانه های الواری دست ساز که به بهترین شکل ساخته شده اند." برای دستیابی به این هدف، شرکت دیویس قدمهای بسیار بزرگی برداشته و اقدامات منحصر به فردی انجام داده است. این شرکت کسانی را استخدام کرده که صنعتگران حرفه ای هستند و مهارتهای منحصر به فرد برش الوار، فینیش آنها و سرهم کردنشان را به خوبی از پیشینیان خود آموخته اند. این خانه ها همگی دست ساز و با نهایت دقت ساخته شده اند. این شرکت نه تنها بهترینها را استخدام کرده بلکه مرغوبترین نوع مصالح را نیز در اختیار آنها قرار می دهد. با وجودیکه نیوانگلند جنگلهای بی نظیری دارد اما جف دیویس برای تامین مصالح مورد نیاز به ارگن میرود تا ازبهترین چوب صنوبر برای کار استفاده کند که هم سطح صاف و صیقلی با کمترین برآمدگی داشته باشد ، تا حد امکان سبک باشد و هم به اندازۀ چوب بلوط مقاوم باشد. سپس کامیون حاوی الوارها را نزد صنعتکارانش در نیوهمشایر می فرستد تا هر قطعه برش و صیقل داده شود و مونتاژ شود. چرا دیویس چنین زحمتی را به جان می خرد در حالیکه شبیه این نوع چوب را می تواند در حیاط پشتی خانه خودش هم پیدا کند؟ اشتیاق. دیویس اشتیاق فراوانی به کیفیت برتر دارد و این همان چیزی است که تنها صنعتگران واقعی قادر به در ک آن هستند. هر خانه ای بر مبنای نیازها و سلایق صاحبان آن خانه طراحی و ساخته میشود و بازتاب شخصیت آنهاست. از این رو، هر خانه ای روح و شخصیت منحصر به فردی دارد و برای همین هم هست که هیچ دو خانه ای شبیه به هم نیستند. هر خانه ای نام خانواده ای را به یدک می کشد که در طراحی آن مشترکا با شرکت همکاری کرده اند. شرکت ساختمانی دیویس خانه هایی با سبک معماری مستعمراتی و یا معاصر نمیسازد، بلکه به عنوان مثال، "خانۀ ریچی ها" و یا "خانۀ فریک ها" را میسازد که به گفته دیویس "هرکسی در پس ذهن خود تصویری از خانۀ رویاییش دارد، هدف ما هم محقق کردن همان تصویر ذهنی است". فرآیند بازاریابی دیویس، مشتری و فروشنده را در یک تیم واحد قرار می دهد که به سمت هدفی واحد که آنهم رضایت کامل مشتری ست، در حرکتند. پیش از هر گونه اقدامی، دیویس از مشتریان آتی خود دعوت می کند تا خانه هایی را که تا به امروز توسط شرکت ساخته شده از نزدیک ببینند و بررسی کنند، با صاحبانشان صحبت کنند و پرسنل را نیز ملاقات کنند.شرکت در مورد مکان و چشم انداز خانه ها هم کاملا در راستای نیازهای مشتریان حرکت میکند. دیویس و تیمش در تمامی مراحل کار با مشتری همگامند. آنها از مشتری دعوت می کنند تا موقع انتخاب الوارها و نیز وقتی الوارها را برای فینیش نهایی به نیوهمشایر می برند با آنها همراه شوند و در مورد شکل، حالت و یا هرگونه تغییرات ظاهری در هر یک از مراحل کار اعمال نظر کنند. طبیعتا، پس از اتمام کار نیز، اگر هرگونه تغییری از سوی مشتری درخواست شود، دیویس و تیمش آن را انجام خواهند داد. شرکت دیویس، نمونۀ بارز بهترین خدمات مشتری، کیفیت، پرسنل مجرب، منحصر به فرد بودن، و برتری در بازاریابی و فروش است. شرکت دیویس نمونه ای است که هر کسی ، از پرسنل/کارکنان گرفته تا صاحبان شرکت بایستی از آن بیاموزند و بهره ببرند. این شرکت نمونه ای از همۀ اهدافی است که تمام شرکتها بایستی برای رسیدن به آنها تلاش کنند ازجمله، سربلندی، درک نیازهای مشتری، انگیزه، تحقق انتظارات مشتری، بازاریابی هدفمند، تکنیکهای فروش و بسته بندی، رویکردهای تجارتی، بازخورد مشتریان و حساسیت زیاد روی کیفیت و بهترین بودن. تکنیکهای شفاهی وجلب رضایت مشتریان ازجمله استراتژی های قدرتمند بازاریابی هستند و البته عوامل دیگری چون، دخالت دادن مشتری، انعطاف پذیری، صداقت و درستی و محقق کردن نیازها و انتظارات نیز نقش مهم را ایفا
می کنند.